经济日报记者 王宝会
景区里人潮汹涌、商场里人头攒动……今年中秋国庆假期，旅游、购物等消费需求持续走强。消费市场升温的背后，离不开金融机构“真金白银”助力消费的举措。消费金融机构促消费还面临哪些难点？如何依托数字化优势挖掘新的消费领域？
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减费让利添动能
今年中秋国庆假期，消费金融机构加大消费信贷供给，提升零售服务质量，推出丰富的减费让利活动。
比如，马上消费推出“乐中秋 惠国庆”专项活动，包括旗下产品安逸花商城推出农民丰收节乡村振兴产品全场特价活动，以及针对新市民群体的主题活动。新市民可通过安逸花线上直播活动领取价值10元、50元、100元不等的节日期间购物券。又如，海尔消费金融累计服务新市民4.3万人，为新市民发放1.59万笔贷款。针对消费者出游、购物、聚餐等资金需求增加的情况，海尔消费金融推出利息88折扣券活动，为用户提供贷款达1.3亿元，减免利息200余万元。
这仅是消费金融机构减费让利服务新市民的缩影。中国银行业协会发布《中国消费金融公司发展报告（2023）》显示，消费金融公司打造差异化经营特色，大力服务新市民客群。与此同时，消费金融公司坚持下沉市场和长尾客户的差异化客群定位，以进城务工人员等新市民群体为主要服务对象。
专家表示，消费金融公司设立的初衷，就是向未能充分享受到传统银行贷款服务的群体提供现代化的消费金融产品。其市场定位是面向比信用卡客群再下沉一级的客户，实现与传统银行的“客群互补、错位竞争”。目前，消费金融公司服务的客群中，有相当一部分是新市民。相比传统银行，消费金融公司可凭借响应速度快、创新活力强等特点，在服务新市民中发挥重要作用。
值得注意的是，消费金融机构服务新市民还需持续加大金融产品创新。近日，金融监管部门发布《关于金融支持恢复和扩大消费的通知》（以下简称《通知》），引导各类金融机构深耕消费金融细分市场，提升零售服务质量，满足居民合理消费信贷需求。同时，《通知》提出，开发面向高校毕业生群体的专属消费信贷产品，提升高校毕业生等青年群体金融服务质效。
“双节”期间也是新市民青年群体的租房旺季，初入职场的高校毕业生有着较强的消费需求，但是往往囊中羞涩，时而举棋不定。兴业消费金融通过“立业计划”为毕业生和年轻群体提供安居租房的贷款支持保障。此外，通过为新市民提供职场培训、日常消费等信贷支持，帮助他们度过暂时的经济困境和提振消费需求。截至目前，“立业计划”已为近24万名客户提供了贷款支持，累计发放贷款27.38亿元。
数字化赋能场景
所谓数字化赋能场景，即消费金融机构依托数字化手段，推动数字化对于消费场景的渗透，以此延伸业务覆盖深度和范围。此次《通知》提出，加快数字化转型，强化数字化基础设施建设，提升对消费场景的服务渗透率。
从31家已经开业的消费金融机构看，目前，多数机构已经建立较为完善的数字化场景服务体系，尤其是头部机构建立了快速实现从审核、放款等全流程的线上服务模式。专家表示，消费金融机构的发展离不开数字赋能，结合假日消费习惯和偏好，消费金融行业还应着重把握关键行业的场景特点，以不同的数字产品满足用户多元消费需求。
如何推动数字化渗透到消费场景中？记者了解到，中原消费金融利用数字技术，为不同职业的客群设计专属产品，针对装修、旅游、购物、餐饮等场景，提供线上精准的靶向信贷服务。此外，对于吸纳能力较强的电子商务、产业基地、物流园区中的客群，在提供线上小额消费信贷的同时，专属客户经理还可以提供更高额度和更加便捷的“一站式”服务。中原消费金融董事长马景鹏表示，公司借助金融科技和数字化力量，通过数据源及数据分析平台，提供更高额度、更低利率和更加便捷的消费信贷服务，为不同职业、不同需求的客户群体推出相应的信贷产品。“双节”期间累计放款43.9万笔，服务客户达37.48万人，相较于去年增长了20%，这主要得益于数字优势。
目前来看，消费金融机构在线上开辟多个服务入口，能够实现不间断服务海量用户。此外，还有部分消费金融机构与网络平台合作，以此弥补数字消费场景不足的现状。“消费金融机构面向全国展业，服务如此大量的客户，必须坚持技术化、数字化方向，才可以满足不同领域的客群需求。消费金融机构通过持续对数字化的技术投入和沉淀，不仅提升了用户服务可得性，还为未来抢占市场和提升业务辐射范围奠定了基础。”马上消费技术研发部高级总监吴鹏表示。
随着消费金融机构数字化建设日趋完善，不但客户画像和风险识别能力得到改善，而且消费信贷客户的直接触达率也在提升。业内人士表示，在数字风控逻辑上，当前用数字模型来代替风控人员的经验判断优势明显。数字模型对于消费金融机构小而散的业务特点来说，既能满足用户差异化诉求，又能提供更好的用户服务和体验。
权益保护需加强
在推动消费金融机构发力促消费的同时，更要注重保护好消费者的各项合法权益。
近日，金融监管总局、人民银行等部门联合启动2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，开展形式多样、内容丰富的宣传教育活动，旨在提升消费者金融素养，切实增强金融消费者的获得感与满意度。
“在金融服务过程中，消费者与金融机构之间存在信息不对称，鉴于金融业务持续创新迭代，信息不对称很难被消除，持续加大对消费者权益保护的宣传、加强金融知识普及教育、强化信息披露和监管监督等可以有效约束金融机构行为，有助于形成保护消费者权益的正向氛围。”星图金融研究院副院长薛洪言表示。
消费金融机构积极响应监管号召，多举措增强消费者权益保护力度，通过进社区、进校园、进企业、进商圈、进农村开展教育宣传活动，提高金融消费者维权意识。比如，针对“上班族”的消费陷阱和金融风险，招联金融结合征信、合同签订、虚假营销等领域网络诈骗频发的特征，普及相关金融基础知识和防骗反诈措施，引导其正确认识和使用金融产品。
假日期间，消费金融机构消费者权益保护从未中断。记者从多家消费金融机构了解到，为及时解决用户贷款、还款等环节出现的问题，人工客服和智能客服保持双渠道运行。监管部门也强调，要畅通投诉渠道，积极妥善化解投诉纠纷，加强投诉源头治理，不断提升服务水平，切实保护消费者合法权益。
对消费金融机构而言，化解投诉与纠纷问题既是难点也是重点。海尔消费金融总经理张西铭表示，消费金融机构完善投诉机制是保护消费者合法权益的重要一环，一方面要严格按照监管要求梳理并完善投诉方面的各项制度，确保监管、执行一体化、零误差；另一方面要通过投诉分析会、改进追踪会等形式进行投诉分析与问责整改，其中处理投诉或纠纷的核心是坚持“诉源治理”工作，从投诉前、中、后各阶段落实好投诉的受理、处理、还原、追溯、整改、追责各项流程，逐一改进服务体验和解决纠纷，把消费者权益保护融入公司治理各环节。
专家提醒，消费者不要轻信不法分子采取的非正规手段维权。免除债务、征信修复、全额免息等名词对欠款用户来说非常有吸引力，但是不能忽视这些不法手段背后的法律风险。消费者要避免多头共债、过度借贷，即使发生债务纠纷，也要寻求正规渠道维权。
