“3·15”来临之际，人民银行南京分行金融消费权益保护处副处长赵颖受邀参加《“信心足·消费活”扬子晚报/紫牛新闻 3·15访谈》，对金融消费者权益保护、新市民金融服务以及提振金融消费信心等大众关注的热点话题进行了解读和分享。本次活动旨在搭建起消费者与监管部门近距离接触的桥梁，提振消费信心，打造更加安全放心的消费环境。
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以下为访谈内容摘要。
问：人民银行召开2023年金融消费权益保护工作会议指出，“积极推进金融消费权益保护制度建设”“严厉打击侵害金融消费者权益行为”。2022年以来，人民银行南京分行具体做了哪些金融消费权益保护工作？
答：2022年，人民银行南京分行从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，主要围绕以下四个方面开展金融消费权益保护工作：
一是凝聚金融消费权益保护工作合力，加强制度机制建设。人民银行南京分行不断完善金融消费权益保护工作协调机制，加强部门间协作，共同推进金融消费者保护领域的重点工作。近年来积极推动了金融消费权益保护制度建设，持续抓好部门规章《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的贯彻落实，压紧压实金融机构保护金融消费者权益的主体责任，不断改进完善内部管理制度、产品服务和业务流程，提升服务质量。
二是强化金融消费者投诉管理，推进金融纠纷多元化解机制建设。2022年，人民银行南京分行采取多种措施全力保障投诉渠道畅通，确保疫情期间投诉咨询热线不断档，服务不停歇。同时加强投诉办理的跟踪督办，督促金融机构依法依规、及时有效处置投诉。2022年全省金融机构处理消费者投诉10万余件，金融消费者96%的纠纷通过与金融机构自行协商得到解决。省内各级人民银行全年共接收金融消费者来电共计37073件，较去年上涨36%。其中投诉4329件，咨询32744件。这些投诉咨询全部办结。此外，南京分行深入推进金融纠纷多元化解机制建设，在人民银行指导下，目前全省累计成立了88家金融纠纷调解组织，范围覆盖省市县三级。辖内人民银行分支机构还密切联动各级人民法院，与法院建立了金融纠纷诉调对接机制。当事人诉讼到法院的案件，法院认为可调解解决的，通过立案前委派、立案后委托、诉讼中邀请等方式引导当事人调解解决。达成调解协议的案件，当事人也可以向法院申请司法确认。近年来，我们运用了线上方式开展金融纠纷在线调解和诉调对接。2022年，全省共开展金融纠纷调解5754件，其中线上调解2955件，是去年的3.56倍。
三是加强行为监管，依法保障金融消费者基本权利。在加强行为监管方面，人民银行南京分行一方面对关系群众切身利益的重点领域加强执法检查，主要围绕消费者金融信息保护、知情权、自主选择权等群众反映强烈的问题开展检查，严厉打击侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。另一方面，加强金融营销宣传管理，持续开展对违法金融广告活动的监测、甄别、处置，联合监管违法违规金融营销行为，努力营造放心金融消费环境。
四是加强金融知识宣传，不断提升全社会金融素养。近年来，我们大力推动建设了“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格，积极开展金融知识普及和风险提示，着力提升人民群众的金融素养水平、金融风险防范意识和自我保护能力。2022年，人民银行南京分行组织金融机构开展了一系列集中性金融知识普及活动，如3月开展了“3·15金融消费者权益日”活动，6月开展了“普及金融知识 守住‘钱袋子’”活动，9月开展了“金融联合宣传月”活动，全年开展形式多样的宣传活动超四万余次，宣传受众累计超五千万人次。在阵地化宣传这方面，主要通过建设金融教育基地的方式开展常态化金融教育。2022年人民银行南京分行新建设了4家省级金融教育基地，目前全省共有8家省级金融教育基地，11家市级特色金融教育基地。各金融教育基地积极开展多样化、体验式的金融知识普及活动，有力促进了全社会金融素养的提升。
问：2022年，中国银保监会、中国人民银行印发了《关于加强新市民金融服务工作的通知》，明确提出扩大金融产品和服务供给，促进新市民创业就业；优化住房金融服务，满足新市民安居需求等。人民银行南京分行如何做好新市民金融服务？
答：新市民群体是城市建设的主力军和生力军，做好新市民金融服务，是金融系统义不容辞的责任。2022年以来，人民银行南京分行认真贯彻落实总行相关文件精神，多措并举，不断提高新市民金融服务可得性和便利性，切实助力新市民融入城市生活。
一是加强政策引导，提升新市民金融支持能力。先后制定《关于落实稳经济政策措施 进一步提升金融助企纾困促发展成效》《江苏省商业银行“四贷”能力提升行动方案》等政策文件，提出“加强对新市民群体金融服务”“将符合条件的新市民纳入创业担保贷款扶持范围，指导金融机构围绕新市民创业形态、收入特点、资金需求，丰富信贷产品供给，降低新市民融资成本”等相关要求，引导金融机构主动作为、优化服务。
二是丰富专属产品，积极支持新市民融资需求。加强政策引导和窗口指导，推动各银行机构针对新市民融资需求，创新专属信贷产品，有效支持新市民创业就业和各类消费。如江苏银行针对新市民创业需求，创新推出“新市民创富贷”专属产品，针对新市民“住房租赁”“职业教育”“汽车家电购买”等日常消费场景需求，推出线上化消费金融产品数字“e融卡”等；此外，还有农业银行江苏省分行、南京银行等多家银行机构也纷纷推出新市民综合金融服务方案。
三是优化流程手续，改善新市民基础金融服务。指导各银行机构探索优化流程和手续，为新市民提供暖心服务。如邮储银行、农业银行、兴业银行等多家银行分别推出“U+卡”“筑福卡”“民心卡”等新市民专属银行卡，提供免收工本费、年费、小额账户管理费、短信服务费等优惠；恒丰银行针对网约车司机、快递员、外卖骑手等无固定收入群体的购房贷款申请，在贷款审查的时候不再局限于收入证明、银行卡流水、公积金缴存记录等传统材料，而是针对这部分人群的实际情况，将第三方平台订单及收款纪录纳入有效收入证明。
下一步，人民银行南京分行还将持续加强政策宣传和指导，推动金融系统进一步做好新市民金融服务，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感。
问：2023年，中消协公布的消费维权年主题是“提振消费信心”。人民银行南京分行将如何提振金融消费信心、打造更加安全放心的金融消费环境？
答：在今年的政府工作报告中，着力扩大国内需求被放在今年重点工作的首位。近年来，人民银行南京分行将金融支持消费恢复放在优先位置，制定出台多项举措，对于提振市场信心、激发微观主体活力发挥了积极作用。下一步，我们将继续围绕“提振消费信心”这一主题，着力做好四方面工作，为我省消费恢复发展提供充足的金融支撑。
一是构建金融有效支持实体经济的体制机制，全力支持稳企业、保就业、增收入。进一步深化“江苏省商业银行‘四贷’能力提升专项行动”，持续开展金融服务小微企业敢贷愿贷能贷会贷长效机制建设，提升金融机构服务小微企业质效，推动全省普惠小微融资保持“量增、面扩、价降”良好态势，全力支持稳企业、保就业、增收入，为扩内需、促消费打好经济基础。
二是围绕多元化消费需求，推动消费金融服务优化创新。推动金融机构以更好满足人民群众日益增长的美好生活需要为出发点，创新消费信贷管理模式和金融产品，通过加大消费信贷供给、降低贷款利率、开展促销活动等多种方式，灵活高效满足市场主体多元化消费需求。鼓励住房、汽车等大宗消费，围绕教育、文化、体育等重点领域，加强对服务消费的综合金融支持。
三是为社会消费提供安全、便利的支付结算服务。持续优化银行账户服务，鼓励商业银行开展跨行工资代发、跨网点业务办理。做深、做透公共事业、交通、医疗、教育等便民移动支付场景，推动移动支付便民工程向县域、农村地区下沉。持续巩固支付降费成果，鼓励支付服务主体在现有降费政策基础上，针对不同客户群体推出精细化降费措施。深入推进老年人支付服务便利化，着力弥合老年人支付服务数字鸿沟。
四是打造更加安全放心的金融消费环境。严格落实《反电信网络诈骗法》，持续开展一人多卡、长期不动户清理，加强与公安、市场监管、通讯等部门协作，强化涉诈风险信息和线索共享，做好涉案资金返还和止付挽损，提升打防效果。推进金融知识普及教育，推动金融知识普及活动有效覆盖到各类金融消费者，引导消费者科学消费，理性维权，帮助金融消费者提升防范风险意识和能力，构建更加和谐的金融消费环境。加大对“关系群众切身利益”重点领域的执法力度，配合有关部门及时采取监管措施，依法惩处相关责任主体，实现金融消费维权协同共治，不断优化金融消费环境。
扬子晚报/紫牛新闻记者 王灿
校对 王菲
